El sector de call centers acumula diez años de crecimiento

El volumen de negocio de las empresas de call centers aumentó un 4% en 2019, hasta los 3.250 millones de euros. El sector de telecomunicaciones y medios se mantiene como el principal demandante de call centers, con una participación del 40%. La telefonía en la nube ha permitido a las empresas del sector rebajar el gasto en llamadas de voz.

Foto: laruinahabitada.org

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Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA, el volumen de negocio total de las empresas del sector de call centers ascendió a 3.250 millones de euros en 2019, habiendo registrado un aumento del 4% respecto al ejercicio precedente. De este modo, desde 2009 el mercado acumula diez años de crecimiento, en el que la facturación ha registrado un aumento del 60%.

La facturación a clientes en España aumentó un 2,3%, crecimiento sustentado en la todavía buena coyuntura económica y, en particular, en el favorable comportamiento de la demanda procedente de algunos de los principales sectores clientes. El sector de telecomunicaciones y medios se mantiene como el principal demandante para las empresas de call centers, con una participación en el volumen de negocio de estas últimas en el entorno del 40%.

El área de negocio de recepción, la de mayor peso en el sector, fue la de menor crecimiento, de únicamente el 1,5%. Se situó en 2.060 millones de euros, el 63,4% del total. El segmento de emisión mantuvo un gran dinamismo, con un aumento del 8,5%, hasta los 890 millones de euros.

Un call center es un centro en el que se gestiona todo el tráfico de llamadas de un cliente. Generalmente, su función es realizar tareas de soporte técnico y atención de sugerencias y quejas a través de llamadas entrantes; y venta de productos o servicios, encuestas o gestión de citas a través de las llamadas salientes.

La evolución de la telefonía en la nube ha hecho posible que los call centers puedan contar con la opción un sistema de llamadas a través de VoIP. Con esto, las empresas consiguen rebajar el gasto en llamadas de voz. Por otro lado, la configuración de un call center mediante sistemas VoIP es mucho más sencilla y económica que la de un sistema convencional. Además, los agentes telefónicos que lo utilicen, como estará alojado en la nube, podrán acceder al sistema desde cualquier ubicación.

La prestación de servicios de call center en la nube permite además utilizar herramientas de gestión de llamadas en cola de espera como Nmonitoring Queues de NFON. Además, las plataformas para contact center en la nube, como Ncontactcenter de NFON, cuentan con todo lo necesario para establecer una comunicación multicanal efectiva y transparente mediante navegador web.

Ventajas de las comunicaciones unificadas

Los sistemas de comunicaciones unificadas se han convertido en bases de la actividad profesional, pues permiten a las personas trabajar juntas, compartir contenidos y realizar reuniones. Además, con un importante añadido, la conservación de la información. Facilidad de uso, independencia total y fiabilidad son las credenciales de los sistemas de comunicaciones unificadas como los de NFON.